1. カスタマーハラスメントの定義厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、以下をカスタマーハラスメントとします。「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるもの」具体的な例（ホテルで発生しやすいものを含む）
暴言、侮辱、人格否定、威圧的な言動、脅迫
土下座や過度な謝罪の強要
長時間の拘束（電話・フロントでの長時間の同一内容の繰り返しなど）
不当な金銭・物品の要求、サービス範囲を超えた過度な要求
身体的な暴力、器物損壊、威嚇行為
セクシュアルハラスメントに該当する言動
SNSやインターネット上での誹謗中傷・脅迫
従業員へのつきまとい・ストーキング行為
正当な理由のない宿泊拒否・退去要求への抵抗や妨害
正当なクレーム（施設側のミスや不備に対する指摘など）は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2. 対応方針組織的・毅然とした対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員個人ではなく組織として対応します。必要に応じて上司・支配人・責任者が対応を引き継ぎます。
記録・証拠保全
日時、内容、対応者を正確に記録します。必要に応じて会話の録音・録画を行い、後日の証拠として保管・使用することがあります。
サービス提供の制限・拒否
以下の場合、宿泊の拒否、館内からの退去要請、今後のご利用のお断りをすることがあります（旅館業法に基づく）。 従業員や他のお客様の安全が脅かされる行為
著しく迷惑な行為が繰り返される場合
不当要求が継続する場合

外部連携
必要に応じて警察、弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置を検討・実施します。
従業員への配慮 被害を受けた従業員への迅速なケア（休暇、メンタルヘルスサポートなど）
相談窓口の設置と周知（フロント責任者または支配人を窓口とする）
相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止
プライバシーの保護

3. 社内体制と周知本方針を全従業員に周知し、定期的な研修を実施します。
相談窓口を明確にし、発生時は迅速に事実確認・対応・再発防止策を講じます。

4. お客様へのお願いお客様のご理解とご協力をお願いいたします。万一、本方針に該当する行為が確認された場合は、上記に基づき対応いたします。